最初の就職先ではお客様と直接会話することがほとんどなく、社内からの電話がほとんどであった。
だから電話の丁寧さは頭に置きつつも何が正しくて何が悪い対応なのか深堀りするようなことはなかった。
電話に出るときは「はい、〇〇部のマチマサです。」、普段の話し言葉にならないようにして、電話を切る時は「失礼します。」
これだけ気を付ければよいと思っていました。
その後転職し、二つ目の就職先ではお客様から電話で問い合わせが来るので、それを対応するコールセンターの経験を最初に積む流れになっていた。
私はお客様と直接会話する問題解決をするコールセンターの対応は皆無といってもいいくらい経験はありませんでした。
初めてとる電話はド緊張していたのを覚えています。
入社して間もなくサービスの詳細についてもまだ理解しきれていない部分が多いため
①電話を取る
②要件を聞く
③調べて折り返す旨を話す
④ヒアリングした内容を技術部隊に投げる
⑤技術部隊から回答を得る
⑥お客様に回答する
という流れで対応していた。
繰り返し対応していくと既知の問い合わせについては知識もあるので
①電話を取る
②要件を聞く
③調べて折り返す旨を話す
④技術部隊に自身の見解の正誤を確認する
⑤技術部隊との確認を終えたら
⑥お客様に回答する
という流れになった。
対応もそうだが自社のサービスについても知識が深まっていき
①電話を取る
②要件を聞く
③状況、原因、解決策を説明
と、最初に比べ時間をかけずに対応できる問い合わせが増えてくるようになった。
最初の電話対応は、お客様と直接会話することに抵抗はあったのですが、否が応でも対応せざるを得ない環境であり、その抵抗は無意味なものだと自分に言い聞かせていた。
対応していくと「入社一年目だから仕方ない」という安心させてくれる言葉があったのだが、その言葉にいつまでも胡坐をかくわけにもいかないとも言い聞かせていた。
他人とビジネス的会話をすることは前職でもしていたので、失礼さを出すことはないと思っていましたが
そう現実は甘くなかった。。。