サービスの一部が利用できない
例えば、メールソフトにメールアドレスを設定した際に、送信はできるのだが受信ができない。
だいたいはメールの設定に誤りがあるので
問い合わせを受けた際はメールソフトの入力欄に正しい値が入力されているか確認します。
今すぐにメールアドレスを使いたいお客様からしたら「おたくのサービスはメールを使えるものじゃなかったの？」と温度が高い状態で電話をかけてくる。
相手の温度をこれ以上上げないよう気を付けなければならない
そう、、正しい言葉遣いや声のトーンなど、どの部分に触れて温度が高くなるかわからないので慎重に対応することを心掛けなければならない
しかし、電話対応の経験が浅い者からすると結構ハードルが高い。
名前を名乗らない方へ電話を折り返す際
調べないと回答できない問い合わせについては、折り返す先が誰なのかを確認することは必須です。
「いついつメールが受信できない件で問い合わせいただいた、、男性の、、、」などと電話したら、この会社大丈夫か？と私だったら心配になる。お客様からの信用を失いかねない問題につながってくる
だから折り返し先は確認するのは必須です。
そこでやってしまいがちなのが、、、
「お名前頂戴してもよろしいでしょうか？」
これは、お客様の名前が欲しいとも受け取れるので、「なんであなたに名前をあげないといけないんだ！」と言われかねない。。。
私は言われました、やってしまいました。
たしかに言葉だけでとらえるとそうなんです、名前くれって言ってるんです、電話対応の話だからその点はわかってよなんていうのはこちらの傲慢なんです。
私はそれから「名前をお聞きしてもよろしいでしょうか？」「名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」を使うようになった。
それ以降は同じ問題は起きなくなりました。